Стратегический менеджмент

Стратегический менеджмент рассматривает проблемы роста и выживания крупных организаций. Значение стратегического поведения, позволяющее фирме выживать в конкурентной борьбе в долгосрочной перспективе, резко возросло в последние десятилетия.

Интеграция маркетинговых функций с помощью современных информационных технологий в КИС

Приложения МА предоставляют менеджерам по маркетингу мощный инструмент для разработки, проведения и анализа маркетинговых кампаний, а также осуществления других маркетинговых функций.

С помощью совместно используемых MA- и SFA-приложений можно формировать рабочие планы продавцов и отслеживать их выполнение.

Автоматизация обслуживания клиентов

Приложения автоматизации обслуживания клиентов (Customer Service & Support, CSS) в последнее время приобрели первостепенное значение, так как в условиях жесткой конкуренции удержать прибыльного клиента можно прежде всего благодаря высокому качеству обслуживания. Как правило, к этой категории приложений относятся средства обработки вызовов и самообслуживания через Интернет. Приложения CSS позволяют удовлетворять индивидуальные потребности заказчиков быстро, точно и эффективно, обеспечивая выполнение следующих функций:

· мониторинг потребностей клиента (сотрудники отдела обслуживания всегда в курсе проблем и предпочтений того или иного покупателя услуг);

· мониторинг прохождения заявок (процесс отслеживается автоматически);

· мониторинг мобильных продаж (в любой момент времени можно получить информацию о качестве выполнения услуги, ее стоимости, удовлетворенности клиентов, сроках выполнения заявки и др.);

· ведение базы знаний (эффективный инструмент снижения себестоимости услуг - большинство проблем могут быть решены во время первого звонка клиента);

· контроль за исполнением сервисных соглашений (автоматическое отслеживание сроков и условий);

· управление запросами клиентов с помощью присвоения приоритетов.

Приложения CSS превращают отделы обслуживания клиентов из затратных в прибыльные. Будучи интегрированными с приложениями SFA и МА, они способствуют тому, чтобы каждый контакт клиента с компанией был использован для продажи дополнительных услуг (cross-sell) и более дорогих продуктов (up-sell).

Выгоды и преимущества использования CRM

Общее улучшение деятельности компании. Оно достигается за счет совместного использования необходимой информации всеми отделами, что повышает эффективность взаимодействия с клиентом.

Автоматизация стандартных функций отделов продаж, маркетинга и обслуживания позволяет значительно повысить продуктивность их деятельности. Специфическим для систем CRM является то, что данные функции не просто автоматизируются, а становятся частью единой системы, заточенной на клиента. Каждое взаимодействие происходит в контексте всей истории взаимоотношений клиента с компанией, что может быть использовано для оказания дополнительных услуг.

К примеру, - клиент позвонил в банк с просьбой увеличить овердрафт по счету, - это хорошая возможность предложить ему персональный заем. С помощью системы CRM банковский клерк не только сразу же решит вопрос об овердрафте, но и сообщит клиенту, что если данная сумма потребуется ему более, чем на месяц, то имеет смысл воспользоваться персональным займом. Клиент будет доволен быстрым и оптимальным решением своей проблемы, а банк сможет продать дополнительную услугу, при этом расположив к себе клиента.позволяет за счет автоматизации перенести процесс принятия решения на более низкий уровень и повысить скорость реакции на запрос клиента. Более того, благодаря этой стратегии любой сотрудник, основываясь на запросе клиента и истории взаимоотношений с ним, может предложить последнему именно тот продукт, который ему необходим.обеспечивает клиенту благоприятную атмосферу общения с компанией, заключающуюся в слаженности действий всех отделов при общении с ним. Именно эта слаженность позволяет преобразовать взаимодействия во взаимоотношения.

Можно выделить три аспекта, обусловливающие слаженность действий отделов компании:

· координация взаимодействия с клиентом вне зависимости от того, какой канал (точку входа) он выбрал для общения;

· единство информации о клиентах, продуктах и ценах вне зависимости от того, где эта информация хранится;

· координация отображения процессов, реализуемых всеми подразделениями (если продажа была осуществлена через один канал, то информация об этом появляется во всех других каналах, включая Web).

Условия работы с клиентом определяются в каждом конкретном случае. При этом уровень стоимости услуг может меняться в зависимости от “ценности” клиента или его планов на будущее.

Перейти на страницу: 1 2 3