Стратегический менеджмент

Стратегический менеджмент рассматривает проблемы роста и выживания крупных организаций. Значение стратегического поведения, позволяющее фирме выживать в конкурентной борьбе в долгосрочной перспективе, резко возросло в последние десятилетия.

Политика качества гостиницы

Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Имеется ввиду, что необходимо предоставлять продукты \ услуги, соответствующие потребностям клиентов. Руководству отеля необходимо знать, как оценивают гости уровень качества, предоставляемых услуг. [1, с.23]

Чтобы проанализировать уровень качества предоставляемых услуг гостиницей, в 2008 году среди отдыхающих было решено провести анкетирование. Были разработаны анкеты с учетом того, что в Сосновке гости приезжают с разными целями, кто-то на отдых с лечением, кто-то на активный отдых на выходные, есть те, кто приезжают с целью работы (участие в семинарах, конференциях, тренингах и др.) Для любого клиента гостиницы будет актуально качество предлагаемых услуг.

Качество гостиничных услуг представляет собой:

· санитарно-гигиеническое состояние

· материальный комфорт

· моральный комфорт

· культура обслуживания

· организация приема и размещения

· организация работы поэтажной службы

· безопасность

· организация расчета

· месторасположение и маршруты движения [1, с.24]

Во время анкетирования гости оценивали организацию качества по всем вопросам по десятибалльной шкале, средние данные предоставлены в таблице 2.

Таблица 2. Оценка качества гостиничных услуг ОАО «Сосновка»

Категория

Оценка

Санитарное состояние общественных помещений и номеров

10

Качество оснащения и оборудования номерного фонда

3

Оформления общественных помещений

8

Доброжелательность персонала

8

Преобладающий контингент гостей, близких по статусу

8

Этика и эстетика в обслуживании

5

Оснащенность оргтехникой в номерах

6

Четкость работы персонала

7

Добросовестность персонала

10

Максимальная «незаметность» процесса обслуживания

5

Метод расчета

10

Благоприятность зоны расположения

10

Удобные маршруты движения

6

Из данных анкетирования можно сделать вывод, что средняя оценка потребителя качеству предоставляемых в целом услуг 7,3. Т.е. гость ожидает 100% качества получаемых услуг, которые соответствует его пониманию предлагаемой цене. Но его потребности удовлетворены только на 73%.

Самые высокие оценки поставлены «чистоте» отеля, добросовестности персонала (скорее эта оценка субъективна), метод расчета заслужил высшую оценку - за счет того, что менеджеры по работе с клиентами, те, что осуществляют продажу услуг, информируют клиента - молодой персонал, умеющий работать с людьми, и имеет некоторый опыт в этой сфере. Отдыхающие отметили высокой оценкой место расположение отеля. Это объяснимо, ведь отель расположен в сосновом бору, в часе езды от центра города, на берегу Бердского залива.

Самые низкие оценки получили такие факторы: качество оснащения и оборудования номерного фонда, этика и эстетика обслуживания, максимальная незаметность процесса обслуживания, удобные маршруты движения.

Что касается проблемы оснащения номеров, частично она решается уже сейчас, в самом большом корпусе делается ремонт номерного фонда, идет оснащения новой техникой (плазменные панели, холодильники). К сожалению, к ближайшему летнему заезду произвести ремонт и переоснащение во всех корпусах не успеют, но это планируется на будущий год.

Оценка за этику и эстетику обслуживания занизили, потому что среди персонала очень мало молодых людей с соответствующим образованием. В основном дежурными, горничным в отеле работают жители Нового поселка. Решение данной проблемы - проведение кадровой работы. Это может быть собеседование, тренинг для сотрудников, и прием на данную должность исходя из определенных качеств потенциального работника.

Перейти на страницу: 1 2